KPI — ключевой показатель эффективности — это показатель, который количественно определяет KRA (ключевую область результатов). Другими словами, KRA — это задача, которую вы должны выполнить, а KPI измеряет, насколько хорошо вы ее выполнили.
Как рассчитывается KPI в BPO?
25 лучших ключевых показателей эффективности колл-центра
- Продажи на агента. Метрика «Продажи на агента» отслеживает эффективность звонков вашей команды, измеряя продажи и общее количество звонков.
- Активные ожидающие вызовы.
- Максимальное удержание вызова.
- Трафик в часы пик.
- Доход за успешный вызов.
- Показатели статуса колл-центра.
- Отказ от вызова.
- Стоимость приобретения абонента телекоммуникационных услуг.
Что такое KPI и KRA в BPO?
КПЭ. КРА. Значение. Ключевой показатель эффективности (KPI) означает механизм, используемый для представления того, насколько хорошо компания способна достичь бизнес-целей. Область ключевых результатов (KRA) относится к сектору результатов в бизнес-организации, за который отвечает отдел или подразделение.
Что такое KRA, например?
Примеры включают: доход, прибыльность, удовлетворенность клиентов, вовлеченность сотрудников, показатель Net Promoter Score и многие другие. Цели: Ожидается, что сотрудник будет выполнять свои обязанности в соответствии со своей должностной ролью. Сопоставление KRA с KPI в виде измеримых утверждений дает сотрудникам цели.
Что такое КПИ КРА?
Ключевые области результатов: KRA — это определенные цели, которые жизненно важны для работы отдельного сотрудника, отдела или организации. Ключевые показатели эффективности: KPI — это количественная метрика, которая помогает оценить, достигает ли организация, отдел или сотрудник определенных целей.
Что такое KPI в контакт-центре?
KPI контакт-центра — это показатели, которые менеджеры контакт-центров используют для определения успешности своей работы. Эти показатели показывают, достигает ли колл-центр своих целей и решают ли операторы проблемы клиентов посредством высококачественного обслуживания клиентов.
Что такое KPI тимлида в BPO?
Для колл-центров, уделяющих большое внимание качеству, руководители групп часто устанавливают ключевые показатели эффективности по объему коучинга, который они проводят, а также по среднему показателю качества по всей команде. Некоторые центры будут иметь целевые показатели производительности с упором на AHT, посещаемость и приверженность, на которые руководитель группы имеет некоторое влияние.
Что такое KRA и пример KPI?
У каждого сотрудника или отдела есть ряд KRA, которые являются ключевыми областями, в которых сотрудник или отдел должен добиваться результатов… KRA:
| Ключевой показатель | Ключевая область результатов |
|---|---|
| Он измеряет, насколько успешно организация достигает целей на различных уровнях. | Это помогает узнать объем конкретной работы или продукта. |
Что такое KPI и KPR?
KPR — это результат, который вы должны ожидать в результате действий (KPI), которые проводятся на регулярной основе. Они служат вехами на пути к достижению цели производительности. (Например, еженедельное вставание на весы для проверки веса даст ключевой результат).
Как я могу быть хорошим руководителем группы в BPO?
10 навыков, которыми должен обладать руководитель службы поддержки клиентов
- Эффективный коучинг.
- Передача метрик контакт-центра агентам.
- Решение кадровых вопросов.
- Проведение встреч.
- Мотивация сотрудников.
- Собеседование и набор соискателей.
- Сопровождение учебных занятий.
- Оценка эффективности сотрудников.